مبانی نظری و پیشینه پژوهش سيستم مديريت ارتباط با مشتري
2 - 1 - مقدمه
سيستم مديريت ارتباط با مشتري يكي از ابزارها و سيستمهاي موجود و در دسترس سازمانها و موسسات جهت برآورده ساختن نيازهاي مشتريان بنحو احسنت مي باشد كه نتيجه بكارگيري و پياده سازي اين سيستم دستيابي به رضايت مشتريان است . با دسترسي به رضايت مشتريان علاوه بر حفظ مشتريان فعلي كه هدف بسياري از موسسات در بازار رقابتي امروزه است ميتوان بعنواني ابزاري براي جذب مشتريان جديد از آن بهرهمند شد . با توجه به اين مطالب در فصل حاضر ابتدائا خود سيستم مديريت ارتباط با مشتري ، مزايا و پيامدهاي پياده سازي آن مورد بررسي قرار ميگيرد و در بخشهاي ديگر به بررسي و معرفي نمونههايي از تحقيقات انجام گرفته در اين موضوع پرداخته ميشود .
2 - 2 - تحولات بازاریابی در دهههای اخیر
با گسترش رقابت در دنیای امروز تغییرات اساسی در محیط کسب و کار رخ داده که از پیامدهای این تغییرات میتوان به افزایش قدرت انتخاب مشتریان از یک سو و بی ثباتی بازارها از سوی دیگر اشاره نمود ، شرایط جدید اقتصادی موازنه عرضه و تقاضا را در تجارت جهانی به شدت تحت تأثیر قرار داده ، به طوری که اگر روزگاری عرضه از قدرت بیشتری در مناسبات اقتصادی و تعاملات بین سازمان و مشتری برخوردار بود ، امروزه تقاضا از قدرت چانهزنی و توان انتخاب بیشتری برخوردار است ، به موازات این تحولات اصول و مفاهیم بازاریابی نیز دست خوش تغییر شده است ، به گونهای که سازمانها به منظور تطابق خود با شرایط جدید از بازاریابی انبوه به بازاریابی تک به تک روی آورده و از ابزارهای جدیدی که به مدد فناوریهای نوین ایجاد شده است بهره میبرند ، تحولات و دگرگونیهای عصر حاضر در ابعاد اقتصادی - اجتماعی به میزان زیادی ریشه در پیشرفت علم و فناوری دارد ؛ که به نوبه خود به تغییر علایق و سلیقه منجر گردیده است . از این رو تداوم و حیات و بقاء سازمانها در گرو یافتن راهکارها و روشهای جدید مقابله با مشکلات میباشد ، عوامل زیادی در تغییر نگرش سازمانها به سمت تمرکز بر مشتری موثر بودهاند ، لیکن در اینجا به سه عامل مهمی که بیشترین تأثیر را در این تغییر داشتهاند مورد بررسی قرار میگیرند ؛ این سه عامل عبارتند از :
تحول در مفهوم بازاریابی رابطهای
پیشرفت فناوری اطلاعات
تغییر رفتار ، عادات خرید و انگیزش مشتری ( موتمنی و دیگران ، 1389 ، ص 2 ).
2 - 2 - 1 - تحول در مفهوم بازاریابی رابطهای
در بیست سال اخیر بازاریابی رابطهای یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است ؛ در دهه پایانی قرن بیستم ، استراتژیهای رابطهای مورد توجه زیادی قرار گرفت به گونهای که مباحث پیرامون آن در ادبیات بازاریابی بیشترین تأثیر را به جای گذاشته و به جرأت میتوان گفت این مهم از بحثانگیزترین موضوعات در مدیریت